近幾年來很夯的口碑行銷，你也跟上這波風潮了嗎？所謂的口碑行銷用途是什麼？對品牌與公司有甚麼影響啊？其實，他已經成了消費者心中決策的一個重要因素與行銷方式！
l 由實際面對面轉變為線上討論
在早期網路不發達的時代，口碑行銷其實就已經存在，只是它是藉由真人”面對面”口耳相傳與推薦，無論是親朋好友、鄰居同事等，大家都會傳：聽某某人說哪個產品好用，什麼東西很神奇實用，一群人就會跟進一起購買。
直到網路的出現，口碑行銷其實早就不只是單純的”面對面”的口耳相傳，更多的在數位行銷領域，大家常常說的論壇、PTT、Dcard、mobile01…等，甚至在廣泛一點，包含：部落客推薦文章、論壇回文等都是常見口碑行銷方式。
在資訊爆炸的時代裡，網路已經成了大家獲取資料與知識的主要來源，在這個世界中，每一個發問與回覆的”帳號”，都彷彿是真人在跟你介紹與推薦，甚至是解答你的疑惑，也因此口碑行銷近幾年來越來越被重視的主要原因。
l 信任的心理因素
網路口碑與討論，有時往往比大眾媒體、藝人代言、節目置入還要更加有說服力，其實，真正的原因是來自於心理層面的「信任問題」。
舉個例子：一名常常在他的社群平台與部落格分享產品的明星或知名網紅，當大家都知道他是在業配的時候，某天突然發文說他真心推薦與真實使用經驗分享時，這時，還會有多少人相信他的推薦和分享？
會有這種落差都是因為「信任度」，因為大
家早已習慣他常常業配，所以正當某一天真心推薦時，大家還是會用以往的業配角度去看，這樣下去的操作手法，往往造成產品另外的走向與討論，反而失去了原本推薦的意義與可信度了！消費者只會重新尋找最真實的經驗與體驗，成為最終購買決策的依據。
l ACI市場的數據資料調查
口碑影響購買行為
50％的購買決策受口碑影響。
口碑有巨大的影響與廣泛討論 1,000個客戶可以產生500,000個關於品牌的對話。
口碑可建立消費者的信任 92％的消費者比其他任何廣告形式都更信任朋友和家人的推薦，如今只有10％的消費者信任品牌。
口碑影響人們 81％的消費者受到其朋友的社群媒體貼文的影響。
口碑有助於正面的聲量 社交網絡上66％的品牌提及是正面的。
口碑影響搜索引擎。 全球20個最大品牌的搜索結果中有25％是通過用戶在社交媒體發布的內容的連結。
口碑行銷工作 89％的消費者認為，消費者推薦的內容是最有效的，其中70％的消費者在考慮品牌時，會先觀看其他人的評論。
l 口碑行銷該怎麼做
口碑行銷（Word of Mouth Marketing, WOMM），在數位行銷領域中，著名的行銷大師Andy Sernovitz在他的著作中提到：5Ts的步驟，完成口碑行銷。
1. 談論者（Talkers）：Find People Who Talk.
找出熱愛你的商品或品牌，並且樂於分享消息與討論的人。
2. 話題（Topics）：Give Something to Say.
創造出新奇或有趣的討論話題，不管是品牌/產品的特色或服務等。
3. 工具（Tools）：Help It Spread.
找出適合的管道與工具去經營，引發話題討論，宣傳擴散。
4. 參與（Taking Part）：Join The Conversation.
當消費者留下評價與回應時，適時的回覆與討論，創造良好的互動機會。
5. 追蹤（Tracking）：Measure and Listen.
傾聽消費者談論品牌或產品的各式意見與想法，並且持續追蹤與改善。
透過大數據的工具去分析品牌聲量，找出時下大家討論的議題與觀點，決定出適合產品/品牌的切角方向，並挑選正確的談論者，經由不同工具與管道去創造話題和參與，最後在追蹤後續討論發酵，好進行下一步改善方向。
完整的規劃與執行最終是協助品牌創造網路
上的聲量，帶領品牌走向正面的風向，藉由口碑的推薦，加強消費者對於品牌的信任度，進一步的實踐購買的決策！
l 突破口碑行銷的盲點與迷思
許多的品牌端，往往都以為口碑行銷可以在短時間讓他營收快速成長，或是能夠帶來許多業績，甚至看到網路上有對品牌負面的聲量時，以為口碑可以通通消除掉，事實上，這些都是口碑行銷的迷思。
凡走過必留下痕跡，當有網友攻擊或負面討論時，都是無法消除的，如果他的攻擊是子虛烏有的，倒可以大方的互動澄清，並提供正確訊息或是數據佐證，以證明清白，但是如果真的為品牌缺點或缺失，也是虛心接受，找出適合的論點導正風向，並且改善，讓產品越來越好！這才是真正口碑行銷的功用與價值，也是創造未來品牌邁向成功的重要方向！
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